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          如何解決工程機械行業服務人員短缺的矛盾?

          來源:第一工程機械網

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          所屬頻道:新聞中心

          關鍵詞:工程機械

            三周前我寫了一篇文章《為什么現在賺錢越來越難了?》,引起不少朋友的共鳴,一位朋友私信給我,表達了對行業的擔憂:“我最擔心工程機械行業興于我們這代人,也亡于我們這代人。我們這代人太浮躁了,不重視技術沉淀和產品質量,不關注售前、售中和售后服務的持續性,一味追求市場占有率,最后可能曇花一現?!?/p>


            這位老板還告訴我,“現在年輕人都不愿學習工程機械維修,招工難,留人更難,老板是在給員工打工?!爆F在即使找工作很困難,仍然鮮有年輕人愿意從事維修工作,全行業只有9%的服務技師從業時間少于5年。未來,工程機械這個對服務非常依賴的行業將面臨嚴重的人員短缺,這一切都來源自“終身免費服務”的政策,體現不出自身價值,當然沒人愿做。


            一方面是不斷增加的設備保有量,客戶對服務及時性的要求更苛刻,另一方面卻是服務人員嚴重不足,又收不到服務費,如何解決服務人員短缺的矛盾?看似這是一道無解題,無形中卻逼著企業進行數字化轉型。


            如何解決工程機械行業服務人員短缺的矛盾?


            在《2022年數字優先客戶體驗報告》中,NICE公司對美國和英國1000位用戶和320位企業經理人做了調研,了解他們對客戶數字體驗的感受。調查發現:


            1. 在客戶聲音如此重要的今天,52%的用戶希望通過聊天室聯系到企業,及時得到幫助,可只有31%的企業通過聊天室提供服務。36%的用戶遇到問題時會首先選擇自助服務,可只有11%的企業把智能化自助服務放在首位,企業與用戶之間有25%的認知誤差。46%的用戶通常先到谷歌上尋找解決方案,企業以為只有15%的用戶會這么做。企業必須意識到,用戶已經把自助服務視為更快捷、更方便的服務方式。


            2.  81%的用戶希望企業提供更多的自助服務渠道,企業以為只有60%的用戶希望自助服務,所以并沒有花大力氣提升這方面的能力。34%的企業以為快速響應才是用戶的最大訴求,而34%的用戶選擇用智能服務來解決較復雜的問題。


            3.  53%的企業自認為用戶對他們的自助服務工具很滿意,可只有15%的用戶認可這點。企業估計13%的用戶可能不滿意,實際上不滿的用戶卻有29%。企業必須明白,糟糕的數字體驗會導致客戶流失,41%的用戶在經歷2次糟糕的體驗后會更換品牌,而企業還以為只有25%。95%的用戶表示,杰出的客戶體驗會提高他們對品牌的忠誠度,這些體驗包括:通過網絡更容易聯系到企業、在線自助服務和在線獲得專家指導。


            企業已經意識到數字化轉型的重要性,47%的企業計劃擴展聊天室的能力,44%打算利用公司網站提供服務支持,42%期望用更好的可視化搜索結果來幫助用戶。


            2021年95%的企業的自助服務都有增加,比2020年平均增長37%。企業和用戶都認可自助服務的價值,更快速的響應,更方便的服務,更智能的服務,更好的客戶體驗,隨時隨地,準確判斷故障。


            99%的用戶都經歷過糟糕的客戶體驗,主要表現在:電話等待(63%)、復述需求(51%)和解決問題緩慢(37%),自助服務能很好地改善這些問題。


            NICE是全球領先的客戶體驗企業,150個國家的25000家公司在使用他們建立的CXone云平臺,其中包括80%的財富百強企業,為企業提供方法和工具,創造杰出的客戶體驗。


            基于NICE的調研報告,筆者認為:中國未來要加大發展自助服務的力度,不要以為中國勞動力便宜,我們很快就要面臨服務人才危機,這是非常確定的事情。此外,人工服務效率極低,而80%以上的服務都可以通過自助服務和遠程支持完成。



            “數字人”將幫助我們解決服務問題


            未來,派技師去偏遠工地維修設備將變成一件十分奢侈的事情,人工智能的“數字人”會自動診斷故障,匹配解決方案,并將解決方案以增強現實AR的手段呈現在客戶的眼鏡上,幫助非專業人員解決專業問題,用技術改變世界。


            誰占領了數字化服務的高地,就能解決服務資源短缺的矛盾,也就擁有了市場競爭的優勢,就能贏得客戶忠誠。自助服務未來的前景,你Get到了嗎?


            (審核編輯: 智匯聞)

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